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培训现场
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          公开课名称:

五星级优质客户服务技巧
培训时间:2013年10月19日 一天 9:00-16:30
培训投资:人民币1800元/人(含培训、资料费、茶点、文具费等)
培训地点:北京海淀区(详细请报名后索取确认函)
培训对象:客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及其它服务部门人员
所属类别:客户服务 查看近期相关课程
培训方式:讲师授课、案例分析、小组讨论、角色演练、视频分享及游戏活动
培训顾问:周小姐、梁小姐
在线 QQ:1294770411(24小时在线咨询)
咨询电话: 010-62126788   62111758

培训目标(Key Benefits):

      一、培养服务意识,深入了解客户所认为重要的是什么;
      二、掌握服务过程中的礼仪细节,树立良好的职业形象;
      三、有效提升自身的客户服务技巧;
      四、懂得尊重顾客,善于倾听并进行有效沟通,快速达成协议;
      五、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法。

课程大纲(Program Content):
五星级优质客户服务技巧》    主讲:马女士(10月19日)  
第一部分:建立服务意识
   1、什么是客户服务
   2、为什么要有服务意识
   3、顾客是怎样失去的
   2、顾客要什么——服务的关键因素
第二部分:服务人员“仪表”礼仪
   1、外在形象及服饰的重要性
   2、服务人员着装的场合及要素
   3、女性服务形象
   4、男性服务形象
第三部分:仪态及行为规范——动的技巧
   1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿
   2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿
   3、手位指示及手势的含义
   4、握手——这5秒钟意味着经济效益
   5、眼神——你的眼睛会说话
   6、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
第四部分:观察客户的技巧——投其所好
   1、观察顾客要求
        A、目光敏锐、行动迅速
        B、感情投入
   2、观察顾客的角度
   3、顾客的五种性格分析及应对技巧
        A、老虎型     B、孔雀型
        A、考拉型     B、猫头鹰型
        A、变色龙型
第五部分:有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
   1、尊重顾客的技巧
   2、有效沟通的提问技巧
   3、有效沟通的倾听技巧
        A、倾听的好处
        B、倾听的障碍
        C、倾听的五个层次
   4、准确的表达
        A、良好的语音
        B、准确的语感
        C、基于顾客利益的表达
        D、用顾客喜欢的方式去说
        E、常用礼仪用语及避讳原则
   5、有效沟通的反馈技巧
第六部分:如何平息顾客的不满——留住客户,创造价值
   1、顾客为什么不满
   2、为什么要平息顾客的不满
   3、怎样平息顾客的不满
第七部分:客户投诉处理技巧
   1、投诉的价值
   2、投诉的客户是朋友不是敌人
   3、客户投诉的原因分析
   4、要有一个好心态

专家介绍:

  马女士 博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师

      马女士,博思嘉业高级培训师,北京电影学院行为艺术专业,中国艺术研究院行为艺术会委员,百得利保时捷员工职业礼仪提升培训顾问,三年法国季德纳国际服装有限公司行为规范培训导师,三年香港萨摩尼亚文化信息产业集团售后服务部主管,香格里拉集团特邀员工整体素质提升培训师,嘉里中心饭店员工整体素质提升培训师,IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。课程特点:亲和力强,并紧密结合企业员工的实际情况,使培训生动、实用、有效。方法灵活多样,具有很好的实效性,并结合大量案例,使每一位学员都能够真正掌握到新的知识,应用到实际工作中。

      马女士主讲课程和曾服务的部分客户:主讲课程:《优质客户服务技巧》、《商务礼仪》、《中高层领导公务魅力提升》、《高效沟通技巧》、《全员职业化修炼》、《高绩效团队建设》、《高绩效时间管理》、《行政文秘职业化训练》、《商务礼仪》、《情绪与压力管理》、《职业生涯管理》。部分客户:中国银行、华夏银行、光大银行、中信银行、交通银行、国信证券、银河证券、华夏银行、中国银行四川分公司、香格里拉集团、长春香格里拉大饭店、凯宾斯基饭店、北大方正软件技术研究院、三星高新电机、茂华控股集团、蒙牛集团、喜来健、百得利保时捷、北京燕宝汽车、大众汽车、国家电网、中国互联网、四川移动、北京移动、移动设计院、中国电信北京研究院、中国移动通讯集团内蒙古有限公司、大益茶文化交流中心、中国铝业、合荣集团、厦门松霖集团、中海油服油田化学事业部、中仪英斯泰克集团、中央电视台北京世纪维他、中联煤层气有限公司、泛海房地产、北京天鸿嘉诚房地产、嘉里中心、壶关化工集团、扬翔集团、燕宝汽车、水晶石数字科技有限公司、百泰传媒、中国电信北京研究院、天津阿克苏诺贝尔过氧化物有限公司等。

课程报名:

1、您可以在线报名,在线互动QQ:1565302954;也可线下传真报名,传真:010-62111003。
2、为了更好地为您提供服务,请于开课前将培训费用汇到我公司帐户:
      公司名称:北京博思嘉业企业管理咨询有限公司
      公司帐号:9001201050887-32
      开户银行:北京银行双秀支行