《全面客户满意-树立卓越的全员服务意识》企业公开课_企业内训_我爱培训网_北京博思嘉业企业管理咨询有限公司_中国最专业的企业培训门户:培训_北京企业培训_企业培训_管理培训_销售培训_公开课培训_企业内训
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          公开课名称:

《全面客户满意-树立卓越的全员服务意识》
培训时间:2014年12月18日(9:00-12:00    13:30-16:30)
培训对象:适合在服务部、项目部的客户服务人员及管理人员等相关人士参加
培训方式:理论讲授50%、实战演练20%、案例讨论、游戏20%、经验分享、答疑10%
所属类别:销售客服 查看近期相关课程
培训投资:人民币1980元/人(含培训费、资料费、茶点费、文具费等)
培训地点:北京市海淀区(详细请报名后索取确认函)
培训顾问:周小姐、梁小姐
在线 QQ:384199409(24小时在线咨询)
咨询电话:010-62126788   62111758

培训目标(Key Benefits):

            1.了解全面客户满意的真正涵义和重要性,认清达成客户满意的关键点,建立客户服务意识;
            2.分析客户需求,掌握客户满意的达成策略,完善服务流程发现服务问题;
            3.掌握顾客的性格分析及应对技巧;
            4.了解心态对服务结果的影响,掌握职业化心态的方法;
            5.认知客户投诉的表现,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。

课程大纲(Program Content):
全面客户满意-树立卓越的全员服务意识》    主讲:刘先生   (12月18日)

    第一部分:建立卓越的服务意识:
               一、为什么要有服务意识
                    A、案例解析:海底捞的成功模型
                    B、案例解析:三菱电梯的成功之道
                    C、服务时代如何建立核心竞争力
                    D、王永庆的服务之道-完美服务标准
               二、顾客是怎样失去的
                    A、客户不满因素分析
                    B、客户流失因素分析
                    C、客户的自身影响力负面推动
               三、顾客要什么——服务的关键因素
                    A、21实际服务的行动与反思
                    B、建立快乐服务哲学
                    C、优质服务以礼待人
                    D、换位思考,善于发现客户情绪
                    E、用沟通打开彼此心结

第二部分:完善服务流程发现服务问题
          一、熟悉认知完美服务圆环
          二、发现客户需求
                A、对五种不同客户的需求判断
                B、知人者智,自知者明-性格测试
                C、分流客户情感与产品需求
         三、顾客的性格分析及应对技巧
                A、老虎型
                B、孔雀型
                C、考拉型
                D、猫头鹰型
                E、变色龙型
         四、针对问题的有效沟通
                A、引导客户表达的技巧
                B、发现问题根源的技巧
                C、针对性提出建议的技巧
                D、征求客户建议的技巧
                E、达成共识寻求共赢的技巧
         五、完善服务的后期跟进
                A、外部跟进
                B、内部协调
                C、建立内部客户概念

第三部分:客服人员职业化心态建立
          一、职业化心态的内涵
                A、快乐工作的源泉
                B、为什么我们快乐不起来了?
                C、职场生活压力分析
          二、寻找正确的价值观
                A、寻找关键词(价值观测试小游戏)
                B、360度人生目标定位
                C、思考自我职业规划
          三、如何培养积极心态
                A、积极与消极的对比
                B、积极的心态背后的四项品质
                C、本我与自己的有效控制
                

第四部分:平息客户不满的6步技巧
          一、不满的客户意味着……
          二、让客户发泄技巧
          三、让客户知道你已经了解他的问题的技巧
          四、收集信息技巧
          五、给出解决方法的技巧
          六、补偿性关照的技巧
          七、跟踪服务的技巧

专家介绍:

刘先生  博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师

      刘先生博思嘉业高级培训师,清华大学MBA特约讲师;北京外语学院MBA特约讲师;青岛大学MBA特约讲师;北京外企服务集团(Fesco)特约讲师;北京外语学院国际商学院特聘讲师;亚太管理训练网特聘资深顾问;2010年度中国品牌讲师;四年摩托罗拉(中国)高级主管;三年米盖尔(中国)生产经理;三年皮尔卡丹生产基地副总经理;阿玛尼特约店铺营销顾问;完美科技发展有限公司管理顾问;皮尔卡丹销售人员素质提升讲师。授课风格:善于发现根本问题,授课善于应用案例,使学员能更加深刻的理解课程的含义,学员可以更加深刻的掌握课程的精华,有效激励学员不断的进取,通过学习受到启发,深刻反思。有效触动企业员工迈向更高的层次。真正达到企业想要的培训效果 。

      刘先生主讲课程和曾服务的部分客户:素质素养类课程:《全面客户满意-树立卓越的全员服务意识》、《职业人的情商管理》、《员工职业化》、《有效沟通技巧》、《全员职业化素养提升》、《情绪与压力管理》、《优质客户服务意识》、《职业生涯规划》、《时间管理与目标管理》、《商务公文写作》、、《领导力与执行力》;经典管理类课程:《MTP中层领导技能提升》、《团队管理之识人用人》、《高绩效团队建设》、《领导执行力提升》、《情境领导力》、《中层领导执行力》、《NLP教练技术》、《班组长综合能力提升》。外企客户:日立(中国)北京有限公司、松下电器(天津)有限公司、罗姆半导体(天津有限公司)、三井物产(中国)有限公司、无印良品北京新店、日电(中国)有限公司、三星电子、摩托罗拉、美国通用电器、空客(中国)有限公司、皮尔卡丹、丰田汽车等。部分客户:中国联通、中国网通、中国电信、中国移动、北京银行、工商银行、建设银行、民生银行、中国惠普、中国泛海控股集团有限公司、中国寰球工程公司、中国北方车辆研究所、乾元浩生物、中国出口信用保险公司、三星电子、摩托罗拉、米盖尔、阿玛尼、皮尔卡丹、中海油集团、海泰集团、中石化、农业银行、斯坦雷电器、中国平安、完美集团、罗姆电子、乐金电子、银基房地产、乐高花园酒店、亚光耐普罗、天津中国移动、河北电信、光大永明、泰康人寿、博洛尼家居、长春一汽、神华集团、联想集团、北京银监局、房山供电公司、国家核电、天津南玻工程玻璃公司等。

课程报名:

1、您可以在线报名,在线互动QQ:384199409;也可线下传真报名,传真:010-62111003。
2、为了更好地为您提供服务,请于开课前将培训费用汇到我公司帐户:
      公司名称:北京博思嘉业企业管理咨询有限公司
      公司帐号:9001201050887-32
      开户银行:北京银行双秀支行